Asiakaspalvelusta palveluliiketoimintaan

2.8.2013

Asiakaskontaktien aikana tapahtuvalla myyntityöllä voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja parantaa samalla asiakaspalvelun tuottavuutta.

Asiakaspalvelun merkitys korostuu jatkuvasti myös teknisellä alalla. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun keväällä julkaiseman Asiakaspalvelun menestystekijät -tutkimuksen mukaan asiakaskontaktien aikana tapahtuvalla myynnillä lisätään asiakastyytyväisyyttä ja parannetaan samalla asiakaspalvelun tuottavuutta. Nostaakseen asiakastyytyväisyyttä myynnin tulee kuitenkin tuntua asiakkaan näkökulmasta luonnolliselta osalta palvelua. Paras paikka lisämyynnille on silloin, kun tyytyväisen asiakkaan asia on hoidettu ensiksi loppuun hänen toivomallaan tavalla.

Suhtautuminen lisämyyntiin vaihtelee kuitenkin ihmisten välillä. Liian aggressiivinen myynti laskee asiakastyytyväisyyttä ja voi johtaa myös asiakasuskollisuuden laskuun.

Tutkimuskyselyyn vastanneet asiakaspalvelun johtotehtävissä työskentelevät henkilöt nostivat palvelun laadun selvästi kustannustehokkuutta tärkeämmäksi kriteeriksi ja tavoitteeksi. Puhelimessa asiakkaille on tärkeää saada asiat hoidettua yhden puhelun aikana ja saada vastaukset haluamiinsa kysymyksiin. Tämä parantaa myös tehokkuutta, vaikka asioiden selvittäminen lisäisikin puheluiden kestoa. Kaikkein tehottomin tilanne syntyy, mikäli asiakas joutuu soittamaan useita puheluita haluamansa asian selvittämiseksi – olivat puhelut sitten kuinka lyhyitä hyvänsä.

Mikäli yritys kerää asiakkailta palautetta heidän saamastaan palvelusta, on tulokset tutkimuksen mukaan hyvä pystyä henkilöimään asiakaspalveluhenkilöön henkilökohtaisen palautekeskustelun mahdollistamiseksi. Tutkimuksen mukaan tämä on tehokas tapa parantaa työntekijöiden palvelualttiutta. Palautteen henkilöinti mahdollistaa myös hyvien työntekijöiden palkitsemisen. Tutkimuksen mukaan palkitseminen on hyvä tapa nostaa asiakastyytyväisyyttä, sillä tyytyväiset työntekijät ovat motivoituneita pitämään yllä hyvää palvelutasoa. Vastaavasti hyvän palvelukulttuurin synnyttäminen vaatii runsaasti työtä myös esimiehiltä. Todellista palvelukulttuuria yrityksen toimintaan onnistutaan luomaan siinä vaiheessa, kun käytännöt saadaan muutettua sisäänrakennetuiksi rutiineiksi.

Tyytyväinen asiakas ostaa mielellään lisää tuotteita ja palveluita samalta yritykseltä – olettaen tietenkin, että myytävät tuotteet ovat kunnossa, ja sitä, mitä asiakas haluaa. Jos kaksi yritystä tekee yhtä hyvää työtä samalla hinnalla, saattavat asiakaspalvelu ja asiakkaalle yrityksen työntekijöistä jäänyt mielikuva nousta ratkaisevaan rooliin seuraavan työn tekijää valittaessa.