Tyytyväinen asiakas on yrityksen parasta mainosta

20.12.2008

Markkinointiosaamisen merkitys korostuu taloudellisesti vaikeina aikoina.

Viime vuosina rakennusalalla on saatu nauttia huikeasta kysynnästä. Noususuhdanteen huipulla monille yritykselle omien tuotteiden ja palveluiden markkinointiin riitti lähestulkoon puhelimeen vastaaminen. Koska ehditte tulla tekemään?

Sanna Kotomäki ja Jaana Ekfors toimivat teknisen alan myyntikouluttajina. Kuva Mikko Käkelä.Vaikeampina aikoina ja kilpailun koventuessa markkinoinnin merkitykseen joudutaan kiinnittämään enemmän huomiota. Mitä tehdä, jos puhelin ei enää soikaan?

Aikuiskoulutuskeskus Edupolin liiketaloustiimin päällikön Sanna Kotomäen mukaan yrityksen markkinointi kannattaa aloittaa vanhoista asiakkaista huolehtimisella.

– Kanta-asiakaskuvioiden ja asiakasverkostojen hallinta on pk-sektorilla olennaista. Tässä esimerkiksi erilaiset asiakasrekisterit ovat nykyisin olennaisia, Kotomäki sanoo.

Tyytyväiset asiakkaat ovat yleensä yrityksen parasta mainosta. Jos työt on hoidettu aikaisemmin niin kuin pitääkin ja asiakassuhteista on pidetty hyvää huolta, on lisätilausten saaminen vanhoilta asiakkailta monesti selvästi helpompaa kuin uusien asiakkaiden löytäminen.

Myös esimerkiksi omakotitalojen sähköistyksen kaltaisissa kertaluonteisissa urakoissa "viidakkorumpu" on monesti yllättävän tehokas markkinointikanava niin hyvässä kuin pahassakin. Vanhan sanonnan mukaan "hyvästä kokemuksesta kerrotaan yhdelle, mutta huonosta kokemuksesta ainakin kymmenelle".

Asiakkaita on perinteisesti yritetty kalastella esimerkiksi lehti-ilmoittelun ja puhelinluettelon keltaisten sivujen kautta, mutta Edupolin kaupan alan kouluttaja Jaana Ekforsin mukaan internet on nopeasti syrjäyttämässä perinteisempiä markkinointikanavia.

– Monen on ehkä vaikeakin ymmärtää sitä, ettei asiakas enää tarvitse keltaista puhelinluetteloa, vaan kuluttajamarkkinointi painottuu jatkuvasti enemmän verkkoon, Ekfors sanoo.

Myös lehtien kautta toivottuja kohderyhmiä saattaa olla entistä vaikeampi tavoittaa. Pienemmillä paikkakunnilla sanomalehtien ilmoitukset tavoittavat edelleen lukijansa, mutta mitä suuremmista markkina-alueista puhutaan, sitä helpommin ilmoitukset hukkuvat eri julkaisujen massaan. Nykyisin puhutaankin jatkuvasti enemmän kohderyhmämarkkinoinnista. Sen sijaan, että potentiaaliset asiakkaat yritettäisiin löytää hakuammunnalla suuresta joukosta, on yleensä kannattavampaa kohdistaa markkinointiponnistukset etukäteen mahdollisimman tarkasti rajatulle joukolle.

Markkinointioppeja sähköalalle

Yrityksille ja yrittäjille suunnattuja markkinointikursseja järjestetään runsaasti eri paikoissa. Sähköalan kannalta kenties kiinnostavin kurssihanke on vuoden 2009 alussa käynnistyvä, nimenomaan sähköalalle suunnattu myynnin ja markkinoinnin koulutusohjelma.

Hankkeen taustalla on joukko ammatillisten aikuiskoulutuspalvelujen tuottajia, tekniseen kauppaan erikoistuneita liittoja ja sähkötarvikkeiden tukkumyyjiä ja valmistajia. Teknisen alan myynnin ammattitutkintoon tähtäävä kurssi ei ole suunnattu suoranaisesti yrittäjille, mutta myynti- ja markkinointitoimintaan perehdyttävät kurssit sopivat lähtökohtaisesti yrittäjille siinä missä yritysten palkkalistoilla oleville myyjille ja tarjouslaskijoillekin.

Kurssien aiheet vaihtelevat esimerkiksi asiakaspalvelukonseptien toteutuksesta kuluttajakäyttäytymiseen ja tuotevastuulaista myyntityön vuorovaikutussuhteiden kehittämiseen.

Hieman humoristisesti sanottuna yrityksen markkinointi ja "vuorovaikutussuhteiden kehittäminen" alkaa siitä, että muistetaan sanoa päivää liikkeeseen sisään astuvalle asiakkaalle. Jokainen firman työntekijä on myös yrityksen käyntikortti, ja kauppojen hieronnassa oikeanlaisella ensivaikutelmalla voi olla ratkaisevan tärkeä merkitys. Jos palveluista on enemmän tarjontaa kuin kysyntää, päättää asiakas aina itse keneltä hän tarvitsemansa palvelut ostaa.


Hyviä tuotteita on helppo myydä

Jaana Ekfors on valmis suosittelemaan kurssia urakoitsijoille. Esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden huomioiminen, liiketoiminnan kehittäminen muuttuvilla markkinoilla ja itse myyntiprosessin hallinta ovat aihealueina vähintään yhtä tärkeitä toimitusjohtajille kuin yritysten palveluksessa oleville teknisille myyjille. Liike-elämässä vanha totuus on, että kaupankäynti alkaa aina asiakkaiden tarpeista, jotka myyjät pyrkivät täyttämään.

Myös koulutuksen järjestämiseen osallistuvan Espoon seudun koulutuskuntayhtymä Omnian Leppävaaran toimipisteen koulutusjohtaja Osmo Suni uskoo kaikille avoimen koulutuksen sopivan hyvin myös sähköurakoitsijoille.

– Varmasti se sopii, jos koulutukseen vain ehtii ja jaksaa osallistua. Lähiopetuspäiviä ei kuitenkaan ole kovin paljon, eli ei tuo pienempääkään sähköyrittäjää välttämättä mahdottomasti häiritsisi, Suni sanoo.

Jos ajatus pidempiaikaiselle kurssille osallistumisesta kuulostaa liian työläältä tai aikaa vievältä, voi markkinoinnin saloihin perehtymisen, tai vanhojen oppien terävöittämisen aloittaa esimerkiksi Suomen Yrittäjien nettisivuilta löytyvien markkinointiohjeiden pikaisella kertaamisella.

Myös Yrittäjien "Myyjän ABC:ssä" korostetaan asiakassuhteiden merkitystä: "Tutkimuksissa on todettu asiakastyytyväisyyden olevan hintaa ja laadukasta tuotetta tärkeämpi kilpailuetu pitkällä tähtäyksellä. Hinta, laatu ja asiakastyytyväisyys yhdessä on voittamaton kilpailuyhdistelmä. Ne yritykset, joiden asiakkaat ovat tyytyväisiä, menestyvät kilpailussa vaikeinakin aikoina."

Yrittäjien ohjeissa asiakastyytyväisyyden ja laadukkaiden tuotteiden rinnalle nostetaan tuotteiden ja palveluiden saatavuuden merkitys. "Saatavuus on kilpailukeino, jolla asiakkaalle luodaan tilaisuus saada haluamansa tuotteet vähäisin ponnistuksin, nopeasti ja täsmällisesti." Markkinointi on myös lupaus palveluista, eli viisas yrittäjä keskittyy markkinoimaan vain niitä töitä, jotka pystyy hoitamaan loppuun saakka kunnialla.

Vaikka markkinoinnin lyhyen aikavälin tuloksia on vaikea mitata, ei myyntityön merkitystä yrityksen menestykselle voi aliarvioida. Taloudellisesti vaikeampina moni pienemmän yrityksen omistaja saattaa ajatella, että yrityksen tulevaisuus on turvatumpi, jos yrittää myös itse osallistua mahdollisimman paljon käytännön töiden tekemiseen. Jaana Ekforsin mielestä ajatus pitäisi kääntää kuitenkin juuri päinvastoin: Mitä vähemmän yrityksellä on töitä, sitä aktiivisemmin johdon pitäisi keskittyä markkinointiin ja uusien töiden hankkimiseen.

  

Teknisen alan myynnin ammattitutkinto

Sähköalalle suunnattu, teknisen alan myynnin ammattitutkintoon tähtäävä koulutus käynnistyy vuoden 2009 alussa. Koulutus on suunnattu kaikille sähköalalla päivittäistä myyntityötä tekeville henkilöille, kuten tukkujen teknisille myyjille ja urakoitsijapuolen tarjouslaskijoille. Koulutus on jaettu kuluttajamyynnin ja yritysmyynnin osaamisaloihin.

Koulutuksen päävastuun kantavat Edupoli, Omnia ja Amiedu. Hankkeen taustavaikuttajia ovat Suomen Sähkötukkuliikkeiden Liitto, Teknisen Kaupan Liitto, Elektroniikan Tukkukauppiaat ry ja Suomen Kaupan Liitto. Yrityksistä mukana ovat esimerkiksi SLO, Ensto, Onninen ja Rautakesko.

Ammattitutkinto tähtää työssä olevien ammattitaidon täydentämistä, eikä tutkinnon suorittamiselle ole pohjakoulutusvaatimuksia. Lähipäiviä noin vuoden kestävällä kurssilla on 13, keskimäärin yksi päivä kuussa. Lisäksi erilaisiin ennakkotehtäviin ja oppimistehtäviin pitää varata muutama päivä kuussa. Kaikille avoimet kurssit alkavat Edupolissa tammikuun puolivälissä. Myöhemmin keväällä ja syksyllä kursseja tullaan järjestämään kysynnän mukaan. Omaehtoisen koulutuksen hinta on 3 700 euroa. Mikäli koulutuksen pystyy suorittamaan oppisopimusmuotoisena, on se koulutettaville maksuton.


Yrittäjien alennuslaskuri

Näyttävien alennusten myöntämistä pidetään usein yritysten tehokkaimpana markkinointi- ja kilpailukeinona. Suomen Yrittäjien sivuilta löytyy käytännöllinen alennuslaskuri, millä alennusten vaikutukset katteeseen voi helposti tarkistaa.

Kumpi on esimerkiksi kannattavampaa, myydä sata pistorasiaa 10 euron hintaan 25 prosentin katteella, vai antaa euron alennus ja myydä halvemmalla 150 pistorasiaa?

Laskurin mukaan ensimmäinen vaihtoehto on selvästi kannattavampi. Alennetulla hinnalla vastaavaan kokonaiskatteeseen pääsemin edellyttäisi vähintään 166 pistorasian myymistä.

Yrittäjien alennuslaskuri