Lainsäädännöllä ilmastonmuutoksenkimppuun

31.8.2016

Sähkömaailman Vieraskynästä 6-7/2016. Suomen tilaajavastuu Oy:n varatoimitusjohtaja Mika Huhtamäki:

Menneinä vuosikymmeninä Suomessa luottamuksen rakentamiseen riitti naapurin Penan sana eikä muuta tarvittu. Penan sanalla pääsi pitkällä ja se riitti myös asiakaspalveluksi. Tavat ovat kuitenkin muuttumassa asioiden mutkistuessa, eikä naapurin Penan sanaankaan voi enää sokeasti luottaa.

Asiakkaiden odotukset avoimuudesta ja palvelusta ovat kasvaneet ja sekä yrityksiltä että viranomaisilta edellytetään muutakin kuin vain päivittäisten rutiinien hoitamista. Kaikkialla odotetaan entistä enemmän avoimuutta ja asiakaslähtöistä palvelua. Ja se koskettaa niin pieniä kuin suuriakin yrityksiä, viranomaisia ja poliitikkoja.

Läpinäkyvyyden puute ärsyttää suomalaisia eniten

Yritysten toimintaa seurataankin entistä tarkemmin niinMika Huhtamäkikansallisella kuin globaalillakin tasolla ja räikeät ylilyönnit tulevat varmasti noteeratuiksi. Fiksuimmat yritykset ovat huomanneet sen ja läpinäkyvyys ja asiakaspalvelu ovat nousemassa kilpailueduiksi.

Kehitys on kuitenkin vasta alussa ja muutos ei ole kaikille kivutonta. Läpinäkyvyyden vaatimusta ei kannata myöskään vähätellä pienen aktivistiporukan huuteluksi, sillä Suomalaisen työn liiton tekemän selvityksen mukaan yritystoiminnassa suomalaisia ärsyttää eniten juuri läpinäkyvyyden puute.

Julkisessa mielipiteessä avoimuuden vaatimus näkyykin jo vahvasti. Oli sitten kysymyksessä autoteollisuuden päästömittaukset, Talvivaaran kipsisakka- altaat, vaalirahoitus tai pankkien Panama-paljastukset, niin peittelyiden paljastuttua seuraa yleensä kalliita ikävyyksiä. Toiminnan avoimuus ja rehellisyys ovat entistä merkittävämpi menestyksen edellytys ja kilpailutekijä.

Kaikki eivät kuitenkaan koe kasvavaa avoimuuden ja asiakaspalvelun vaatimusta hyvänä asiana ja etenkin läpinäkyvyys koetaan enemmän uhkana kuin mahdollisuutena. Samalla kuitenkin unohdetaan, että sosiaalisen median ja verkostojen maailmassa mikään ei säily piilossa loputtomiin. Huono asiakaskokemus tai oleellisten tietojen salailu leviää sekunneissa sosiaalisten verkostojen kautta ja voi näkyä välittömästi asiakkaiden päätöksissä.

Avoimuus on ikäviä yllätyksiä estävä vakuutus

Salailulla on kuitenkin pitkät perinteet ja on lyhytnäköisesti paljon helpompi vaieta tekemisistään, kuin kertoa niistä avoimesti. Avoimuus ja hyvä asiakaspalvelu on kuitenkin samalla vakuutus, joka estää pahimmat ja kalleimmat yllätykset.

Ikävien salaisuuksien paljastuttua lasku voikin olla todella suuri, kuten Volkswagenin päästöhuijauksessa. Ja siinäkin laskun lopulta maksavat yrityksen omistajat, työntekijät ja asiasta tietämättömät asiakkaat. Volkswagenin tapauksessa hyvä asiakaspalvelu voi vain pehmentää katastrofia ja asioiden korjaaminen vaatiikin paljon aikaa, rahaa ja asennemuutosta.

Aktiivisille yrityksille muutos tarjoaa uusia menestymisen mahdollisuuksia. Avoimet asiakaslähtöiset yrittäjät saavat enemmän asiakkaita ja asiakkaat parempaa vastinetta rahoilleen. Avoimuuden ja asiakaspalvelun vaatimus kannustaa uudistumaan ja julkinen paine sekä maineen menetyksen pelko ovatkin parhaita vahteja räikeitä ylilyöntejä vastaan.

Aikaisemmin valvonnasta vastasivat lähinnä viranomaiset ja lehdistö, nyt mukaan on tullut uusi voima, asiakkaat ja sosiaalisten verkostojen voima. Muutos kohti avoimempaa ja asiakaslähtöistä maailmaa tapahtuu vääjäämättä, halusimme tai emme, ja voittajina selviävät ne, jotka osaavat ottaa asiakaspalvelun ja läpinäkyvyyden osaksi liiketoimintaansa.

Mika Huhtamäki

Suomen tilaajavastuu Oy:n varatoimitusjohtaja